¡Sorpresa positiva!: el valor de la empatía en la vida diaria de la empresa

Me salté ayer mis clases de inglés, después de unos días de inmersión por Edimburgo, para asistir a unas jornadas organizadas por APD (Asociación Para el Progreso de la Dirección) en Palma sobre El valor empresarial de la empatía. No me podía perder a un trío excepcional y único, Juan Carlos Cubeiro, Joan Quintana y Jordi Peña, orquestando cómo descubrir y avanzar en dos conceptos intangibles como es la empatía y el talento en las organizaciones, un tándem que hay cuidar con mimo como un verdadero bonsai. Juan Carlos Cubeiro, como un excelente jardinero humano, sembró diferentes ideas sobre la empatía. Está claro que estamos ante un cambio de época, pero como bien dijo él "ser exigente, ser respetuoso, ser fiable, ser sorprendente, ser involucrador" nos hará más competitivos en esta nueva era.
Es importante que los hilvanes del futuro de las organizaciones empresariales lo cosan PERSONAS (con mayúscula) con una gran capacidad de ser generosos, en palabras de Cubeiro, "que se distingan por su confianza, por su excelencia, por su innovación y por su talento". Es más las empresas deben estar pilotadas por individuos que "sepan comprender a los demás, que se expresen con claridad, que confluyan en necesidades conjuntas, que intercambien conocimientos, que sepan gestionar conflictos, que hagan equipo, que marquen pautas".
Cada vez necesitan más las empresas, líderes que "sepan mandar y decidir, que escuchen con atención, que tengan serenidad, que prescindan de los tóxicos y lo más importante que sepan canalizar emociones", recordó el autor de Mouriño versus Guardiola. Tras el primer barniz de JC Cubeiro, uno de los más importantes y mayores expertos españoles en talento, liderazgo y coaching, llegó Joan Quintana. Abrazos igual a reconocimiento. Y así comenzó la segunda píldora del día con este consultor en desarrollo y comportamiento organizacional, gestión del cambio y coaching relacional. Quintana recordó la importancia que le damos las personas a los abrazos, "nos pasamos todo la vida esperando ser abrazados"; y profundizó en la esencia de cada persona, la que lleva colgada en su mochila muy particular repleta de miradas, escuchas, maneras de preguntar o de pensar. "Hemos sido reconocidos de diferente maneras, hemos contruido nuestra propia visión del mundo", decía Quintana, al preguntar a la sala que entendía por empatía. "Empatía debe ser cuestionarse constantemente", afirmó, atreviéndose a invitarnos a descubrir y mirar nuestras zonas invisibles. En ese reconocimiento y escucha tan necesario para entablar cualquier negociación o conversación se deben incorporar preguntas claves: ¿cómo queremos ser vistos?, ¿qué hago para ser visto?, ¿quién no me ve o tiene dificultades para verme?, ¿qué podría hacer para que me vean los que no me ven o me ven poco?.
Escuchar es, según Quintana, ver al otro y lograr que se sienta comprendido, siendo capaz de poner atención a las emociones, las explicaciones, las acciones y el sentido que tienen las personas y los hechos para el otro. Es aceptar que el mundo de los otros es distinto y que es imposible llegar a estar en el lugar del otro, pero que es posible acercarse, y hacerle sentir que se está su lado.
Reconocer es compartir con otro la opinión y los afectos que tengo por el o ella. Es ser capaz de mostrarle y hacerle sentir lo importante que es para mi y cuáles son las cosas que valoro positivamente y aquellas que creo es necesario mejorar. Es aceptar que mis opiniones y emociones sobre los demás son el resultado de mi historia, que no describen a los demás, pero que influyen en la manera en como ellos se ven a sí mismos y en como se relacionan conmigo.
Y en esta lucha de pensamientos, todos buscamos ser reconocidos. Es la única necesidad de nuestro ser cultural.
La jornada, presentada por Sebastián Escarrer, la cerró Jordi Peña, jefe de la Secció de Neurologia de la Conducta del Hospital del Mar, y grupo de Neurología de la Conducta del Instituto Municipal de Investigación Médica de Barcelona, quien ayudó a los directivos a conocer en profundidad donde se esconde la empatía en el interior de nuestra mente. Jordi Peña diferenció mentalización de empatización y recordó la función de las neuronas espejo y el contagio emocional. He explained us the theory of mind allow us to attribute mental states to other people: Emerge at about four years of age; Absent in monkeys, rudimentary in apes (= anthropomorphic); Absent in autistic children.
La jornada me recordó un cuento que algún día leí: relata una historia que el sabio Confucio animó a uno de sus discípulos a caminar por un bosque. Mientras el maestro paseaba distraídamente, silbando y observando los árboles y los pájaros con los que iba cruzándose por el camino, su acompañante parecía nervioso e inquieto. No tenía ni idea de adónde se dirigían. Harto de esperar, finalmente el discípulo rompió su silencio y le preguntó: ¿Adónde vamos? Y Confucio, con una amable sonrisa en su rostro, le contestó: Ya estamos.
Sí hay que valorar todas las pequeñas cosas como diría Serrat, y la empatía nos ayuda a conectar con el otro y con nosotros mismos. Parafraseando a San Juan -"el que no ama está muerto"-, y Ana María Matute "el que no inventa no vive". El talento es inteligencia triunfante que dirige el comportamiento hacia la libertad, la dignidad y la felicidad. Y en esa tenemos que estar tod@s en estos momentos de crisis, en el que arrimar el hombro y la cooperación son las grandes recetas.
Pie de foto: Cheska con Luna (mi hijita) en la cámara oscura de Edimburgo.

Mi vecina del 4ª está en facebook. Pasión por la red

Tengo que confesar que soy bastante virgen en esto de las redes sociales, pero me atrae la idea de estudiar este fenómeno social que cada vez atrae a más mortales. No sé si son necesidades que nos creamos o la verdadera explosión de una nueva manera de vivir, pero lo cierto es que hasta mi vecina del 4 está en facebook, se twittea con sus amigas de la puerta del cole y tiene hasta su perfil en Lindkelin. Y claro si ella está, yo ¿por qué no?, tienen que pensar el resto de amigas con las que toma el café por la tarde. Me detengo. Pienso. Si nos vemos a nosotros, ya podemos percibir que se da un patrón repetitivo, antes de comprar, consultamos a esta máquina. Creo que los consumidores somos ya más proactivos que las empresas, estamos más informados y somos más inconformistas, y ésta es la dificultad que tendrán que saltar aquellas organizaciones que quieran permanecer vivas en este mercado. Tienen que hablar con los clientes a través de la red, para conocer sus gustos, sus circunstancias, su nueva forma de pensar... cambio por el cambio. CHARLENE LI, Fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales, advierte de la historia de la nueva comunicación de masas y la permanente búsqueda del canal ideal para llegar a tus clientes de una manera directa. ¿Morirán las empresas que no se adapten a todos estos cambios? Li dice que la gente puede tener un diálogo con las empresas a través de las redes, y se deben sentir más cómodos con ellas. Las que carezcan de este diálogo con los clientes no sobrevivirán, y el tiempo de su caída dependerá del entorno y del país en el que se encuentren. En EE UU lo han entendido así; la mayor parte de los bancos, por ejemplo, tienen perfil en Twitter desde hace un año. España está bastante avanzada en el uso de redes sociales, pero es entre los consumidores. Sus empresas van unos ocho meses por detrás de las estadounidenses. Deben entender que es fundamental escuchar los problemas de la gente para poder solucionarlos antes de que se vayan a la competencia. Hay que tener una atención proactiva al cliente.
¿Deben ponerse todas las empresas en las redes sociales? No sin más. Eso tiene utilidad. Deben hacerlo cuando estén preparadas, buscar un objetivo específico. No vale de nada crear una estrategia para Facebook o Twitter si no está arraigada con los objetivos de la empresa. De entrada, para generar tráfico a la página hay que buscar a la gente interesada en mi empresa, mirar las conversaciones, hacer seguimientos. Al principio no es fácil, y si quieres negocio tienes que hacer algo de publicidad, aunque la mayoría de las organizaciones se las arreglan pagando poco. ¿Y contratar a personas específicas para realizar el seguimiento en las redes, como los community managers? No. Debe realizarlo cualquier persona de la organización. Hay que dar a los empleados las herramientas para manejar las redes sociales, pero lo más importante es que sientan pasión por las relaciones con el cliente. La pasión no se enseña. Esos son quienes deben mantener las relaciones con los clientes en las redes sociales.

Díficil camino pero todo un reto ser Juana Palomo

Soy Juan Palomo. Así se llama un evento para emprendedores donde ayer estuve pasando la mañana y escuchando a cuatro personas que un día decidieron colgarse la mochila y ser sus propios jefes. Cuatro perfiles diferentes pero con una percha común de la que colgaban camisas de tranquilidad y excitación por scar lo mejor de cada uno de ellos todos los días. Ganan confianza y muestran afán de superación. Y así es el mundo del emprendedor. Sentirse vivo es eso, soñar, tener ilusiones, y sacar lo mejor que cada uno de nosotros lleva dentro, aquello que nos hace brillar y que en muchas ocasiones, la mayoría, deja que la oscuridad lo oculte para siempre. Amanecer cada día con nuevas ilusiones es lo que te da la fuerza y la energía para avanzar, atreverte, explorar los límites, conocer lo inesperado. Allí eché de menos a una amiga que el lunes comienza su andadura profesional en Madrid, en un puesto de alta dirección que merece. De ella aprendí la ilusión, porque la contagia. Cuando cogí una imagen en el taller de la coach, Cristina Beascoechea, me acordé de ella. Porque como dice Sabina, "no hay nostalgia peor que añorar lo que nunca jamás sucedió", y eso era crear una empresa que ambas soñábamos, y que por ahora se quedó hecha añicos en el camino. Nunca me rendiré, soy una excelente jugadora de balonmano. Yo de momento tomaré el relevo con el apoyo de mi Ami Alberto y mi hija Luna. Ya comienzo mi plan de acción, aunque tendré que cultivar la paciencia. Este camino es duro. Amanece, sumo y sigo, escribo, resucito, afirmo, grito, dudo, creo. Amo, acaricio, necesito, te recuerdo, busco, te maldigo, digo tu nombre a voces, no te veo... Tengo la cabeza de la que afloran palabras que sienten y enfilan el faro de conquistar la libertad de ser dueña de mi tiempo. (Primera canción que he traducido en inglés)

No me quería morir allí

"Yo sólo quería irme de allí. No quería morirme". Esta fue la decisión que tomó uno de los supervivientes del accidente de los Andes(1972) cuando se destapó como líder y empezó a buscar el camino que le llevaría días después a la civilización. Nando Parrado pasó por Palma y allí estuve para no perderme el relato de un milagro. Parrado contaba que "cuando el cerebro percibe el inicio de la inanición, cuando se da cuenta de que el cuerpo ha empezado a descomponer su propios tejidos para usarlos como combustible, libera adrenalina en señal de alarma de un modo tan violento e intenso como el impulso que lleva a un animal acorralado a huir del depredador que le ataca. (…) Supongo que hay ciertas líneas que la mente cruza muy lentamente. Cuando mi mente cruzó finalmente ésta, lo hizo con un impulso tan primitivo que me dejó anonadado. (…) No me sentí culpable ni avergonzado. Hacía lo correcto para poder sobrevivir. Entendía la magnitud del tabú que acabábamos de romper, pero si sentía un intenso resentimiento era sólo porque el destino nos había obligado a elegir entre este horror y el de una muerte segura".
El accidente le marcó, sin duda, pero Nando ha aplicado la misma intensidad a su vida, aunque comparó aquella tragedia con la creación de sus empresas y comentó: "Todo esto me parece un juego".
Nando tiene una voz cálida y maneras suaves, pasión e ilusión. Comunica excelente, sus palabras sienten. Se comparó con un animal. "Está claro que cuando estás en una situación límite de este tipo te vas transformando en casi un animal. Has de sobrevivir basándote en el instinto, en mecanismos que son totalmente nuevos para ti. La mayoría de nosotros no había visto nunca la nieve. Pero teníamos menos de 20 años, y cuando eres tan joven te parece que eres inmortal: nada puede pasarte. A esa edad, la muerte está muy lejos, y convivir con ella tan intensamente te hace madurar mucho. El alud nos cogió por sorpresa. Y sí, me abandoné: estás enterrado en la nieve, en la oscuridad; no te puedes mover, no puedes respirar; tienes como diez mil toneladas de cemento encima, y no te queda más remedio que aceptar que vas a morir. Y entonces sientes como un relax. Había sido tan violenta la supervivencia hasta ese momento, tan fría, tan helada, que al ver que iba a morir no sentí pánico, sino una especie de descanso. Sorpresivamente, alguien me sacó y pude respirar".
Nando habló también de la difícil decisión de comer carne humana. "No fue fácil, pero tampoco tan terrible: hay que estar allí para entenderlo. Tú estás abandonado en un glaciar a más de 4.000 metros de altura y tienes que salir de allí como sea, pero estás débil y el tiempo no te deja moverte. Sabes que si no comes, nunca saldrás de allí. En esa situación, tu mente trabaja en otra dimensión, piensa de otra manera. Y el cuerpo y la mente se defienden. Una noche, Carlitos está a mi lado: “Qué estás pensando”, le pregunto. “Lo mismo que vos”, me dice. “¿Y cómo sabes lo que estoy pensando?”. “Porque todos estamos pensando lo mismo”. ¡Todos pensábamos lo mismo! Decidimos plantearlo a los demás, y al poco, todo el grupo hablaba de ello. Tardamos 10 días en atrevernos a verbalizarlo, cuando ya la supervivencia estaba realmente comprometida. ¿Y cómo se muere uno mirando a los ojos del que se está quedando congelado a tu lado? De no tomar esa decisión, todo hubiera podido ser mucho más dramático, tal vez violento. Decidimos respetar, mientras nos fuera posible, los cuerpos de los familiares: el de mi madre y mi hermana mientras yo estuviera allí".
Fueron un equipo, se conocían. Sin embargo, cree que hicieron lo que debieron: "
Yo creo que nunca fuimos mejores hombres que allí arriba. Éramos tan primitivos como los hombres de las cavernas, pero con la inteligencia y la educación de hoy. Estábamos al límite de los límites, pero habíamos sido educados en el respeto, el honor, la ética y la amistad. La mayoría éramos amigos desde hacía más de diez años, nos conocíamos desde pequeños, y formábamos un equipo de rugby; eso quiere decir que estábamos entrenados para resistir. Diez minutos después del accidente, ya actuábamos como un equipo: el capitán, Marcelo Pérez, asumía su función, y Roberto y Gustavo, como estudiantes de medicina, se hacían cargo de los heridos. Al poco, Marcelo ya estaba pensando en cómo construir una pared para parar el viento. Eso nos salvó. Si él no hubiera actuado con tanta decisión hubiéramos muerto congelados la primera noche. Una respuesta tan organizada hubiera sido muy difícil en un avión comercial, con gente de distintas edades, países, culturas, idiomas…, gente que viaja sola y gente que va con su familia, porque en ese caso, si uno tiene un trozo de chocolate, ¿lo reparte o lo guarda para sus hijos? Nosotros lo pusimos todo en común".
También recordó cuando escucharon en la radio que no nos iban a rescatar. Entoncés, fue cuando decidió que yo no iba a quedarme allí, que subiría aquellas montañas, y si había que morir, moriría en el camino. "Tenía un miedo bárbaro y no podía irme solo. Era una situación muy angustiosa, porque no son horas ni días, son semanas pensando en cómo marchar, y mientras tanto van pasando cosas: miras el tiempo y vas descartando a los que no pueden ir porque están débiles, y al final te quedan tres o cuatro. Y les has de convencer. Yo los miraba y pensaba: Dios mío, están horribles y yo no debo estar mucho mejor; hemos de esperar a que el tiempo mejore, pero hemos de salir antes de que estemos demasiado débiles para intentarlo".
Al año del accidente, su padre le dijo: “Quiero ir a poner flores”. Y yo le dije: “Te acompaño”. En lugar de ir por el lado chileno, que es por donde salimos nosotros y tardamos 10 días, vamos por el lado argentino, que son tres días nada más y se puede ir caballo.
"Cuando vuelvo, siempre me impresiona. Es un lugar magnífico, espectacular, silencioso e inmenso". Nando Parrado acabó su conferencia con un audiovisual durante un viaje que hicieron a ese lugar con su mujer y sus dos hijas. "Nunca habían querido ir antes, pero después de leer el libro quisieron hacerlo. Querían ver el lugar donde nacieron. Me dicen: “Papá, si tu no hubieras hecho eso, nosotras no existiríamos”. Nando aprecia las pequeñas cosas de esta vida.

Lección de campeón: la humildad y la constancia

Estuve hace unas semanas, en un congreso nacional que se pasea a lo ancho y largo del territorio nacional sobre valores que deben desarrollar los jóvenes. Me pasé por allí para escuchar a Toni Nadal (el tío y entrenador de Rafa Nadal) y uno de los supervivientes del accidente de los Andes, Nando Parrado (a continuación en el blog). La verdad que el tío Toni es uno de los grandes artífices de la lucha y el sacrificio que desprende Rafa en la pista. "Cuando Rafael era pequeño ya había un compromiso fuerte de trabajo, y él era responsable de sus actos, sabía que había que luchar para ser un buen jugador en el futuro, y eso conlleva sacrificios". Toni contó una anécdota que la grabé en mi memoria: "Un día iban hacia un partido de tenis, Rafa era muy pequeño. De camino, el joven tenista sintió miedo, y su tío le dijo: Ya sabes que soy mago, si ves que no puedes o vas perdiendo puedo hacer que llueva". Empezó el partido. Nadal iba perdiendo, pero empezó a remontar, corría y corría como nos acostumbra. No daba una bola por perdida y comenzó a llover. Entoncés, se dirigió hacia su tío, que estaba debajo de un tejado y le pidió: Tío, tú que eres mago, por favor, dile al sol que salga".
Toni confesó que siempre ha sido muy crítico con su sobrino. "Es mejor exagerar la crítica que aligerarla. Nunca acepté excusas a Rafael para justificar sus derrotas. Lo que marca la diferencia es el trabajo duro. El que se crea mejor por ganar algo es un estúpido". Además, el técnico sabe que su pupilo respeta su autoridad, además se ser muy humilde. Para él, hay un principio fundamental: control. Crearle la exigencia, las ganas, toda esa intensidad, se hace, básicamente, en los años juveniles", añade. Otra de las claves del triunfo de Nadal es que siempre ha tenido "los pies en el suelo" y recordó una anécdota vivida por su sobrino al que reprochó comerse una mariscada en San Juan de Luz. "A tu edad, lo que debes hacer es comerte una hamburguesa" o "el día que le ordenó que se diese la vuelta y se pusiera pantalón largo para ir a un restaurante", dijo. Por último, celebra la buena relación que mantiene el manacorí con su gran rival, el suizo Roger Federer. "Rafael siempre lo tuvo claro: el rival lo es en la pista, algo que deben de aprender los políticos". Me quedo con una frase: la felicidad se hace en el camino, no todo es ganar o perder.